Ano ang pinaka-karaniwan at pinakamalalaking mga customer tungkol sa serbisyo sa customer? Ang Mga Ulat ng Consumer na National Research Center ay nagsagawa ng isang survey upang malaman. Ang mga mamimili ay tinanong tungkol sa kanilang mga karanasan sa serbisyo sa customer sa nakaraang taon at kung ano ang mga reklamo nila. Narito ang kanilang mga nangungunang mga sagot (pinahintulutan ang mga customer na pumili ng maramihang mga pagpipilian):
- Hindi makakakuha ng isang tao sa telepono: 75 porsiyento
- Bastos o mapakali sa salesperson: 75 porsiyento
- Nakuha ang pagkakakonekta: 74 porsiyento
- Nakuha ang pagkakakonekta at hindi maabot ang parehong kinatawan: 71 porsiyento
- Inilipat sa kinatawan na hindi maaaring makatulong o mali: 70 porsiyento
- Ang kumpanya ay hindi nagbibigay ng numero ng telepono ng serbisyo ng customer, o ginagawang mahirap hanapin: 68 porsiyento
- Mahabang paghihintay: 66 porsiyento
- Maraming hakbang sa telepono ang kinakailangan: 66 porsiyento
- Paulit-ulit na humingi ng parehong impormasyon: 66 porsiyento
- Ang iminungkahing solusyon ay walang silbi: 65 porsiyento
- Hindi sigurado kung may hawak o hindi nakakonekta: 62 porsiyento
- Hindi maaaring makipag-usap sa isang superbisor: 62 porsiyento
- Ang menu ng telepono ay hindi nag-aalok ng pagpipiliang kinakailangan: 61 porsiyento
- Ang sistema ng pagkilala sa boses ay hindi gumagana nang masama: 61 porsiyento
- Ang salesperson ay masyadong pushy / gumagawa ng pitch ng benta para sa mga hindi kaugnay na produkto o serbisyo: 60 porsiyento
Maliwanag na maraming mga reklamo ang mga mamimili. Paano mo maalis ang mga isyung ito? Narito ang ilang mga suhestiyon.
- Tiyaking madaling maabot ng mga customer ang isang live na tao para sa tulong, maging sa pamamagitan ng telepono o sa pamamagitan ng online na chat. Kung wala kang sapat na in-house para sa mga ito, isaalang-alang ang outsourcing sa customer service. Anuman ang iyong ginagawa, huwag itago ang numero ng telepono ng customer ng serbisyo ng iyong kumpanya, o hilingin sa mga customer na punan ang isang online form sa iyong website upang makakuha ng serbisyo.
- Pasimplehin ang iyong automated na sistema ng telepono hangga't maaari. Sa isip, huwag gumawa ng mga customer sa pamamagitan ng higit sa isa o dalawang antas ng numero-pagsuntok upang maabot ang kanilang patutunguhan. Iwasan ang pagkakaroon ng mga impormasyon sa pag-input ng mga customer tulad ng kanilang account number kung hihiling ka lamang sa kanila para sa impormasyong iyon kapag naabot nila ang isang rep; ayaw ng mga tao na parang ginagawa nila ang isang bagay na walang silbi.
- Magbigay ng kapangyarihan sa iyong mga empleyado sa serbisyo ng customer. Paglikha ng isang online na kaalaman base ng impormasyon ng kumpanya na makakatulong sa mga customer service reps malutas ang karaniwang mga isyu ay isang mahusay na paraan upang matiyak na ang bawat rep ay may impormasyon na kailangan nila upang gawin ang kanilang mga trabaho. Maghawak ng mga regular na pagpupulong sa mga reps upang talakayin ang mga mahihirap na isyu na kanilang nahaharap at kung paano lutasin ang mga ito upang ang mga reps ay maaaring matuto mula sa isa't isa.
- Laging kumuha ng numero ng telepono mula sa customer kapag nagsisimula ng isang tawag sa serbisyo sa customer. Sa ganitong paraan, ang rep ay maaaring tumawag sa customer pabalik kung nakakuha sila ng pagkakakonekta. Bago ilipat ang isang tawag, sabihin sa customer kung sino o kung ano ang departamento na sila ay inilipat sa, at bigyan sila ng isang direktang numero upang maabot ang taong iyon o departamento kung sila ay maputol sa panahon ng paglilipat.
Namin ang lahat sa pagtanggap ng dulo ng mahihirap na serbisyo sa customer. Maglaan ng ilang sandali upang mag-isip tungkol sa kung anong uri ng karanasan ang nais mong magkaroon kapag tumawag ka ng isang kumpanya, at tiyaking binibigyan mo ang iyong mga customer ng parehong damdamin.
Nai-publish sa pamamagitan ng pahintulot. Orihinal na dito.
Malungkot na Mga Customer Photo sa pamamagitan ng Shutterstock
Higit pa sa: Nilalaman ng Nilalaman ng Publisher 3 Mga Puna ▼
