Ngayon, ang serbisyo sa customer ay isang bahagi ng isang pangkalahatang pakete na tinatawag na karanasan ng kostumer (CX para sa maikling). Kasama sa CX ang bawat "touchpoint" kung saan nakikipag-ugnayan ang mga customer sa iyong negosyo, mula sa pag-browse sa iyong website sa pagbili ng iyong produkto o serbisyo, mula sa follow-up na pag-follow-up sa mga pakikipag-ugnayan sa serbisyo sa customer. Ngunit ano ang pinaka-mahalaga sa paglikha ng isang standout customer na karanasan para sa iyong target na merkado?
$config[code] not foundAng isang ulat mula sa Econsultancy at Adobe ay nagbibigay ng ilang mga pananaw. Narito kung ano ang higit sa 2,000 na nagmemerkado sa survey na sinasabi ng mga bagay na karamihan sa pangkalahatang karanasan ng kostumer:
- Karaniwang karanasan sa desktop: 90 porsiyento
- Mobile website: 86 porsiyento
- Email: 85 porsiyento
- Suporta sa telepono: 79 porsiyento
- Digital advertising: 77 porsiyento
- Social media: 76 porsiyento
- Mga apps ng mobile: 72 porsiyento
- Mga tablet app: 65 porsiyento
- Off-line direct marketing: 60 porsiyento
- Advertising sa labas ng linya: 58 porsiyento
- Teksto / SMS / MMS: 44 porsiyento
Malinaw, may maraming mga kadahilanan na kasangkot sa paglikha ng isang positibong CX. Sa katunayan, ang 37 porsiyento ng mga sumasagot sa survey ay nagsasabi na ang pagiging kumplikado ng karanasan sa customer ang kanilang pinakamalaking balakid sa pagpapabuti ng kanilang CX. Ngunit iyon ay hindi nangangahulugan na maaari mong bigyan up. Narito ang limang mga paraan upang mapabuti ang iyong karanasan sa customer:
Paano Papagbuti ang Mga Karanasan sa Customer
1. Segment Ang iyong Marketing
Pumili ng mga alok upang magpadala ng mga customer batay sa data na iyong nakolekta tungkol sa mga ito. Maaari mong simulan sa pamamagitan ng pag-segment sa mga ito sa mga pangkalahatang grupo, tulad ng edad, kasarian at kung saan sila nakatira. Pagkatapos, habang kinokolekta mo ang higit pang impormasyon tungkol sa iyong mga customer, makakabuo ka ng mga lalong personalized na mensahe.
2. Maging Proactive
Ang pag-abot sa mga customer na may personalized na mga mensahe sa pagmemerkado, kung sa pamamagitan ng email, text o direktang marketing ng off-line, ay lumilikha ng positibong impresyon sa iyong negosyo. Kapag ang mga mamimili ay nakadarama na binibigyan mo ng pansin ang kanilang mga gawi - kung ano ang kanilang binibili, kung paano sila mamimili at kung anong marketing ang kanilang pinaka-tumutugon sa - nagtatayo ito ng isang relasyon sa iyong negosyo.
3. Kumuha ng Input mula sa Iyong Mga Customer
Nais ng mga kostumer na madama ang kanilang mga opinyon. Makinig sa kung ano ang sinasabi nila sa social media at gumawa ng pagkilos sa kanilang mga mungkahi. Aktibong hinihikayat ang input sa pamamagitan ng pagsasagawa ng mga survey tungkol sa lahat ng aspeto ng karanasan sa kostumer, kabilang ang iyong serbisyo sa customer, kaya ang mga customer ay may pagkakataon na magbigay ng feedback na makakatulong sa iyong mapabuti.
4. Isapersonal ang Mga Pakikipag-ugnayan sa Serbisyo ng Customer
Kung ang isang customer ay tumawag sa departamento ng serbisyo sa customer ng negosyo, sila ay bibigyan ng pangalan? Kung ang customer service rep ay makakakuha ng kanilang account, nakaraang kasaysayan ng pagbili at ibang personalized na impormasyon, magagawa nila. Gumamit ng cloud storage para sa data ng customer upang ang lahat ng iyong mga empleyado sa serbisyo sa customer ay may access sa mga nakaraang pakikipag-ugnayan ng mga customer sa iyong negosyo sa madaling paraan sa kamay, saan man sila. Pinapayagan din ng imbakan na nakabatay sa cloud ang mga customer service reps upang mabilis na ma-access ang impormasyon tulad ng mga pinakamahusay na kasanayan na gagamitin sa paglutas ng mga problema, at upang i-update at magbahagi ng impormasyon sa real-time upang ang lahat ng iyong mga service reps ay nasa parehong pahina. Ito ay nangangahulugan ng mas mahusay na pangkalahatang serbisyo.
5. Bilis ng Ito Up
Nais ng bawat isa na makuha ang kanilang mga problema sa serbisyo sa pag-ayos nang mabilis hangga't maaari. Dahil ang bilis ay isang pangunahing kadahilanan sa isang positibong karanasan sa customer, hanapin ang isang solusyon sa call center na nag-aalok ng mga tampok tulad ng awtomatikong pag-routing ng mga tawag sa tamang queue at pagpapagana ng mga remote o mobile na ahente upang mahawakan ang mga tawag. Makakakuha ka ng mga tawag na mas mabilis na nalutas - at nagbibigay ng isang mas mahusay na karanasan sa customer.
Nai-publish sa pamamagitan ng pahintulot. Orihinal na dito.
Customer Tablet Photo sa pamamagitan ng Shutterstock
1
