Sa ngayon alam namin ang lahat kung paano binago ng Amazon ang paraan ng pagbebenta, pagbabasa, at paglikha ng mga negosyo sa pamamagitan ng braso ng Amazon Web Services. Ngunit sa mga unang araw ng eCommerce, malayo ito sa isang tiyak na tagumpay. Habang nasa proseso ako ng pagsulat ng libro kung paano binago ng Amazon ang mga panuntunan ng laro para sa pakikipag-ugnayan ng customer, kamakailan lamang ay nagkaroon ako ng natatanging kasiyahan ng pagsasalita sa isa sa mga taong responsable sa pangunguna sa disenyo ng unang site ng Amazon.
$config[code] not foundSi Rick Ayre, dating Executive Editor ng PC Magazine at Vice President ng Amazon at Executive Editor mula 1996-2000, ay nagbahagi ng ilan sa kanyang mga karanasan sa mga unang araw ng negosyo. Si Rick ang responsable para sa nilalaman at disenyo ng editoryal ng website ng Amazon, at tinatalakay ang nilalaman ng nilalaman, disenyo at karanasan ng customer na nilalaro sa paghubog sa direksyon ng kumpanya.
* * * * *
Rick Ayre: Noong Hulyo ng 1996, nakipag-ugnay sa amin ang Amazon at nagtanong sa amin kung maaari silang magpadala ng ilang mga tao sa pagmemerkado upang magawa ang isang demo ng isang bagong website.
Ako ay gumagawa ng mga website para sa Ziff Davis at iba pang mga tao sa oras, kaya nagpunta ako sa demo. Sa tingin ko ang nangunguna na babae ay ang unang Vice President ng Marketing para sa Amazon. Sinimulan niya at ng kanyang assistant na demo ang site at sinabi nila, 'Magtatayo kami ng isang online na tindahan ng libro, at ito ang homepage. Inilunsad na lang namin ang homepage, at nais naming ipakita sa iyo ang homepage at ang site, ang hitsura nito ngayon, at sasabihin sa iyo kung ano ang ginagawa namin. '
Napanood ko ang demo para sa mga limang minuto at sinabi ko, 'Gusto mo bang malaman kung paano bumuo ng isang mahusay na tindahan ng libro?' Sila ay uri ng tumingin sa akin at sinabi, 'Well, sigurado.' Kaya ako talked para sa susunod na 45 minuto ng ang kanilang demo, at nang sumunod na araw nakatanggap ako ng isang tawag sa telepono mula sa personal na katulong ni Jeff Bezos at sinabi niya, 'Gusto niyang makipag-usap sa iyo, at nagtataka siya kung pupunta ka na sa lugar anumang oras sa lalong madaling panahon.'
Ang unang linggo sa Agosto, ang PC Magazine ay pupunta sa Seattle para sa isang Araw ng Mga Editor at isinaayos ko upang salubungin siya. Siya ay nakuha sa isang lumang Honda Accord at sinabi, 'Tumalon sa,' at tumalon ako.
Ibinigay niya sa akin ang isang ipoipo na paglilibot sa sentro ng katuparan at mga tanggapan. Sa dulo ng sinabi niya, 'Rick, handa ka bang makipag-usap sa amin tungkol sa isang trabaho?' Sinabi ko, 'Oo, pakikinggan ko.' Dapat kong sabihin, sa tuwina, na ang aking unang pag-ibig sa aking buhay Ang mga libro, ngunit ang ikalawa ay musika, at ang ikatlo ay teknolohiya. Ang pagkakasunud-sunod kung minsan ay nagbabago, ngunit nakatuon ako sa lahat ng tatlong bagay na iyon. Nabasa ko ang lahat. Nakikinig ako sa karamihan ng lahat, at naglalaro ako ng teknolohiya.
Sa katunayan, ang dahilan kung bakit kinuha ko ang trabaho sa PC Magazine ay dahil sinisikap kong malaman ang isang paraan upang makakuha ng isang tao na magbayad sa akin upang maglaro sa teknolohiya sa lahat ng oras, at medyo magkano na ang trabaho ay sa PC Magazine.
Gustung-gusto ko ang lahat ng mga bagay na iyon, kaya maliwanag ang synergy sa Amazon.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Ang kultura ba ng customer na hindi nakapagtataka ay niluto na sa puntong iyon?
Rick Ayre: Oo, ngunit, tulad ng maraming tao ay sasabihin sa iyo, si Jeff ay pragmatiko. Ginagawa niya ang isang interbyu sa The Wall Street Journal at tinanong nila, 'Bakit bibigyan ka ng mga tao ng kanilang credit card? Hindi mo sila kilala? 'At ito ay bumalik kapag ang kamalayan ng lahat ay,' Bakit bumili ng mga libro mula sa iyo? '
Kaya't upang maprotektahan ang pag-iisip at magbigay ng safety net sa isang banda, ngunit isang website na nakakaengganyo at magiliw sa kabilang banda, ang hamon ay hindi namin sinusubukan na kumbinsihin ang isang tao na bumili ng libro. Ang hamon ay upang kumbinsihin sila na dapat nilang bilhin ito mula sa iyo at maaari kang magtiwala sa iyo.
Kaya ang isa sa mga unang bagay na ginawa ni Jeff ay subukan upang malaman kung paano gumawa ng epektibong serbisyo sa customer. Siya ang unang taong narinig kong sinabi, 'Gusto naming makilala o, kung posible, lumampas sa inaasahan ng bawat customer tungkol sa kung paano ito pupunta, kung paano ang relasyon sa amin ay darating mula simula hanggang katapusan. Ang bawat aspeto ng relasyon na iyon ay dapat lalampas sa kanilang mga inaasahan, at iyan ang aming layunin. '
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Ibinigay ka ba ni Jeff upang tulungan isalin ang pangitain na iyon sa disenyo ng website at karanasan sa website?
Rick Ayre: Oo, ako ang gatekeeper para sa karanasan ng customer sa unang kalahati ng relasyon, at pagkatapos ang ikalawang kalahati ay ang mga sentro ng katuparan at serbisyo sa customer.
Maliit na Trend sa Negosyo: Kaya ang unang kalahati ay nasa dulo ng website, at pagkatapos ang pangalawang kalahati ng relasyon ay ang aktwal na katuparan?
Rick Ayre: Katuparan at serbisyo sa customer kung kinakailangan. Ngunit nagsimula ang serbisyo ng customer mula sa sandaling binili mo ang isang libro. Sa palagay ko sa simula ay nais niyang batiin ang mga tao dahil sa pagbili ng libro. Ngunit hindi ko sigurado na inilagay niya iyon sa mga salita. Ngunit nakuha mo ang isang email mula sa Amazon na nagbibigay sa iyo ng lahat ng mga detalye at nagsasabi sa iyo kung paano mo maaaring suriin sa katayuan ng iyong order at kung ano ang aasahan sa susunod. Kaya ang bahagi ng serbisyo ng customer ay nagsimula kaagad sa iyong pagbili, at nagpatuloy ito hanggang natanggap mo ang iyong mga produkto.
Maliit na Negosyo Trends: Paano mo pumunta tungkol sa pagdidisenyo ng karanasan sa website upang makakuha ng mga tao upang bumili?
Rick Ayre: Mayroon kaming isang malinaw na hanay ng mga layunin. Ang ilan sa kanila ay nagsasalita, at ang ilan sa kanila ay hindi namin ginawa. Ang aming pakiramdam ay na, hindi tulad ng Walmart, hindi namin kailangang subukan at kumbinsihin ang customer upang bumili ng isang produkto.
Anuman ang pahina ng iyong aklat, hindi namin kinailangang kumbinsihin na bilhin ang aklat na iyon. Sa halip, kung ano ang gusto naming gawin ay aliwin ka at dalhin ka sa pag-click sa ilang higit pang mga pahina. Sa ibang salita, ang intriga sa iyo at pagkatapos ay sa isang pahina ng produkto, gusto naming lumikha ng perpektong konteksto upang makagawa ng desisyon sa pagbili; ang desisyon ay maaaring bumili ng libro o hindi.
Hindi namin nais mong kailangan mong bilhin ang aklat. Nais naming tiyakin na ikaw ay nasa kapaligiran kung saan mayroon kang impormasyong kailangan mo upang makapagpasiya kung ito ba ang aklat na gusto mong bilhin, at kung ginawa mo ang desisyon na bilhin ang librong iyon, nalulugod ka sa desisyong iyon.
Nagsimula ito mula sa puntong iyon, at nagpatuloy ito hanggang sa ikaw ay nagkaroon ng libro at higit pa sa nasiyahan sa mga ito. Kung hindi man ay hindi ka babalik, at kailangan namin ang lahat na bumalik.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Nag-hire ba ng isang ehekutibong tagapagpaganap na isang bagay na tapos na ng maraming sa mga unang araw ng eCommerce, o ang isang bagay na Amazon ay maaga sa eksena sa paggawa?
Rick Ayre: Bueno, kami ay eCommerce, kaya lahat ng ginawa namin ay maaga sa eCommerce. Ngunit oo, gumawa kami ng isang malay-tao na desisyon upang subukan at makilala ang aming site sa nilalaman na nasa loob nito, at nagsikap kami upang kumuha ng mga tao. Nang tanggapin ako ni Jeff, sinabi niya, 'Okay Rick, isang third ng iyong trabaho ang nagpapatakbo ng editoryal na grupo. Ang isang third ng iyong trabaho ay pagkuha ng mga tao, at maaaring para sa kahit sino sa kumpanya.
Ang paggawa para sa akin ay si Susan Benson, na namamahala sa grupong pang-editoryal at ang mga salita at ang mga headline. Nang magsimula kami, nagkaroon kami ng malungkot na tungkulin. Nagtapos na siya sa pagsasagawa ng produksyon, pagtatayo ng sistema ng produksyon.
Hindi sigurado si Jeff kung bakit kailangan namin ang mga designer. 'Ano ang kinalaman ng sining dito,' ang sabi niya. Ngunit, sa katunayan, ginawa namin ang kombensyon na hindi namin nais ang isang mataas na dinisenyo site. Hindi kami Apple, ngunit nais namin ang isang site na mainit at welcoming at ginawa ang mga tao masaya at intrigued ang mga ito nang sabay-sabay, kaya madalas sila dumating at manatiling huli.
Maliit na Trend sa Negosyo: Kaya sa sandaling naiintindihan niya kung gaano ang angkop sa pagkuha at pagpapanatili ng pansin ng customer, siya ay mahusay na pumunta?
Rick Ayre: Oo sa tingin ko, at medyo mabilis habang ang iba pang mga site ng eCommerce ay lumitaw, maliwanag na isa sa mga pagkakaiba sa pagitan natin at halos lahat ng iba pang site ng eCcommerce ay ang kalidad ng nilalaman - at iyon ay isang malaking pagkakaiba. Ito ganap na ganap para sa nilalaman na maging isang kadahilanan kung sinusubukan mong lumikha ng isang perpektong kapaligiran para sa mga mamimili ng libro. Ito ay hindi bilang intuitively halata kapag inilunsad namin ang musika, na kung saan ay susunod, o mga pelikula at DVD at mga bagay-bagay, na kung saan ay ikatlong.
Ngunit ginamit namin ang aming kakayahan upang makabuo ng nilalaman sa maraming bilang ng mga manunulat at sa aming karanasan sa kung paano lumikha ng isang site na may mahusay, nakakaintriga na nilalaman sa aming kalamangan habang lumipat kami sa iba pang mga lugar.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Iyon ba na pag-aari ni Barnes & Noble, o binili ba nila iyon sa ibang pagkakataon?
Rick Ayre: Hindi, kung ang pag-aari ni Barnes & Noble Books.com, binili nila ito. Oo, ito ay isang hiwalay na website, isang malayang website. Ito ay hindi isang website hanggang sa huli. Ito ay isang Internet site na itinatag ng isang tao na may isang tindahan ng libro at alam ng kaunti tungkol sa Internet.
Maliit na Trend sa Negosyo: Nakita ko ang likod at iniisip ang lahat ng iba't ibang mga site na binili ko ng mga bagay-bagay mula sa mga unang araw na iyon. Amazon ay sa pamamagitan ng malayo ang isa lamang na ako suplado sa. Isinasaalang-alang mo ba ang piraso ng nilalaman ng website o ang patuloy na pagtuon sa karanasan ng gumagamit, na ginawa ang Amazon na tumatagal?
Rick Ayre: Sumasang-ayon ako sa iyong assertion na ito ay lumilikha ng isang karanasan sa customer. Mula sa sandaling dumating sila sa website upang maayos pagkatapos nilang matanggap ang kanilang produkto, na lumampas sa kanilang mga inaasahan, iyon ay isang mahusay na isa. Mahusay ito sa katunayan. Kaya kailangan naming gawin ito sa website, ngunit kailangan din naming maunawaan ang serbisyo sa customer at kung paano ibigay iyon sa telepono at sa pamamagitan ng email.
Si Jeff ay talagang taong nagbabantay sa karanasan ng kostumer mula sa isang dulo hanggang sa isa pa, at ginawa niya ang kanyang responsibilidad na garantiya na ito ay mahusay mula sa pagtatapos hanggang katapusan.
Maliit na Negosyo Trends: Binanggit mo nang kaunti ang tungkol sa feedback ng customer. Ano ang papel na ginagampanan nito sa paglaki ng website?
Rick Ayre: Buweno, mula pa sa simula, ang mga review ng customer ay isang kritikal na bahagi ng nilalaman na itinayo namin sa site, at sila ay isang punto ng pagtatalo, ngunit isang bagay na hinihikayat namin. Si Kevin Kelly, na isang sikat na prognosticator sa puwang ng Internet, ay isa sa mga maagang guys sa Wired. Siya ay palaging ginagamit upang sabihin, at ito ay pabalik sa dekada ng 1990, 'Kung binibigyan mo ang mga tao ng espasyo at mga tool na kailangan nila upang bumuo ng isang mahusay na site sa Internet, itatayo nila ito para sa iyo. Kailangan mo lang ibigay sa kanila ang espasyo upang gawin ito at ang paraan upang gawin ito. 'Kapag ito ay dumating sa mga bagay tulad ng mga review ng customer, tiyak na totoo.
Kaya iyon ay isang mahalagang aspeto. Kahit na bago kami nagkaroon ng mga editor upang suriin ang mga libro at musika at mga pelikula at piliin ang 10 pinakamahusay at mga bagay tulad nito, kami ay may maraming mga indibidwal na mga review ng customer. Tulad ng maraming tao ang nagsabi, nakakuha kami ng maraming problema dahil ang isang editor o isang publisher o isang manunulat ay darating at sasabihin, 'Narito, negatibong pagsusuri ito sa ilalim ng aking libro, at ikaw ay isang tagabenta ng libro. Hindi mo ba sinusubukan na ibenta ang aking aklat? '
At sasabihin namin, 'Oo, sinusubukan naming ibenta ang iyong aklat sa bawat taong talagang gustong bilhin ito. Ngunit hindi namin subukan at kumbinsihin ang mga ito na dapat nilang bilhin ito. Susubukan naming tulungan at tulungan silang gawin ang desisyon tungkol sa kung ito ang libro na nais nilang bilhin. '
Maliit na Tren sa Negosyo: Oo, kapag tiningnan mo ang lahat ng ito, sabihin natin sa labas ng online retail, ano sa palagay mo ang pinakamalaking epekto ng Amazon sa mga relasyon ng customer / vendor? Ano sa palagay mo iyan?
Rick Ayre: Ang pinakamalaking pagbabago sa ginawa ni Amazon ay nagbago ang paraan ng pag-iisip ng mga tao tungkol sa pamimili at pagbili. Ngunit sa palagay ko ang pangalawang pinakamalaking bagay na ginawa nila ay binago nila ang pag-iisip ng mga tao tungkol sa Internet, ang potensyal ng Internet na lumikha ng mga relasyon ng kostumer at pamahalaan ang mga ito. At pagkatapos ay upang malaman kung paano gamitin ang impormasyon na natipon nila.
Sa ibang salita, ang data sa pagbili ng mga gawi at pag-on na sa isang kalamangan na din ay isang tampok para sa mga customer. Tiyak na ginawa nila ang isang buong paraan ng pamamahala ng isang relasyon ng customer gamit ang teknolohiya, isang kumbinasyon ng mga online at mga computer na pinangarap lamang ng mga tao sa nakaraan.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
Magkomento ▼
