Ang "BAM" ay nangangahulugang "bust isang katha-katha." Ang aklat ay nagbababa ng 20 mga alamat tungkol sa serbisyo sa customer tulad ng nakasulat sa pagpapakilala: " BAM! ang mga dalaw na pangkaraniwang paksa ng serbisyo sa customer - mula sa "Ang customer ay palaging tama" sa "Ang serbisyo sa kostumer ay nangangahulugang ang parehong bagay sa lahat" sa "Mga Kumpanya na makamit ang serbisyo sa kostumer sa pamamagitan ng di-maaasahan at over-paghahatid." mga patakaran ng customer ng maraming mga kumpanya na walang sinuman kahit na pagtatanong sa kanila. Sa kasamaang palad, sinisiguro nito na ang serbisyo sa kostumer ay magiging "bolt-on" lamang at hindi isang bahagi ng DNA ng kumpanyang iyon. Sa loob ng DNA ng karamihan sa mga kumpanya ay kung saan ang mga serbisyo sa customer ay kailangang upang mapanatili ang kakayahang kumita. "
$config[code] not foundAng pagpapakilala na ito ay nakakuha sa akin agad! Kung ikaw ay tulad ng sa akin, narinig mo ang mga truisms ng serbisyo sa customer … magpakailanman. Ang ilan sa amin ay nag-aalala na magtanong sa kanila ngayon.
Ngunit tinatanong sila ng aklat na ito.
Bakit ang Customer ay HINDI Laging Tama
Kunin, halimbawa, "ang customer ay palaging tama." Sinasabi ng aklat na ito ay isang gawa-gawa - ang mga customer ay hindi kailanman tama 100% ng oras. Maraming isang startup, nakipaglaban sila, ay natagpuan na ito ay hindi matipid mabubuhay upang ibatay ang isang modelo ng negosyo sa customer palaging tama.
Sa halip, ang layunin ay dapat gawin ang pakiramdam ng customer nasiyahan . Ang pagtatakda ng tamang mga inaasahan sa harap; pagiging mapagkaibigan at bukas; ang pakikinig na may paggalang sa customer - ang mga uri ng mga saloobin at pamamaraang ito ay nakadarama ng pakiramdam ng customer na mapanatili ang mga hangganan ng kung ano ang maaari mong gawin at hindi kayang gawin. Ito ay mas makatotohanang, sabi ng libro, kaysa sa pagpapanggap na ang customer ay tama … sa punto ng pagmamaneho ng iyong negosyo sa bangkarota.
Ang Aking Pinakamainam sa Tungkol sa Aklat
Kinakailangan kong aminin na hindi ko normal na pipiliin na basahin ang isang libro tungkol sa serbisyo sa customer. Sinimulan ko ang pagbabasa ng libro dahil ako ay isang fan ng Barry Moltz para sa isang bilang ng mga taon, mula pa sa pagbabasa ng kanyang "Kailangan mong maging isang Little Crazy, "Na tungkol sa pagsisimula ng iyong sariling negosyo. Ngunit dapat kong sabihin na sa sandaling sinimulan kong basahin ang aking kopya ng pagsusuri BAM!, Natagpuan ko ito na isa sa mga pinaka pakinabang na mga libro para sa aking negosyo. Narito kung bakit:
- Mga nauugnay na - Marami sa mga halimbawa sa aklat ang tungkol sa mga regular na maliliit na negosyo. Karamihan sa mga libro ay nagpapakilala ng tatak ng sambahayan-ang pangalan … ang Fortune 1000. Ngunit mayroon akong isang mahirap na oras na katumbas ng aking negosyo sa isang multi-national na kumpanya na gumugol ng mega-milyon sa mga kawani ng serbisyo sa customer at teknolohiya. Gusto kong basahin ang tungkol sa mga negosyo sa isang sukat tulad ng aking sarili. Kasama sa mga halimbawa sa aklat ang mga maliliit na negosyo tulad ng wash car, isang tindahan ng perlas, spa, isang lokal na restaurant at isang graphic design company. Oo, may mga halimbawa mula sa mga malalaking korporasyon tulad ng mga American Airlines at Walmart, ngunit hindi sila ang pokus.
- Actionable - Mula sa pamagat ng libro, maaari mong isipin na ito ay napupunta sa pamamagitan ng 20 myths debunking bawat isa, at pagkatapos ay tawag ito sa isang araw. Hindi naman. Halos kalahati ng libro ang nagbibigay sa iyo ng naaaksyunan "kung paano" payo. Ang mga gusto ko lalo na ay: ang natatanging "pagkalkula ng halaga ng customer" (tumutulong sa iyo na maunawaan kung aling mga customer ang nagdadala sa iyo ng pinakamataas na halaga); isang listahan ng mga katanungan sa kasiyahan ng customer (mahusay para sa isang survey ng customer service); at isang manifesto sa customer service (kapaki-pakinabang upang magsanay ng mga empleyado at makuha ang iyong samahan sa parehong pahina).
- Makatotohanan - Hanapin, sa isang perpektong mundo, gusto nating lahat na bigyan ang lahat ng bagay sa aming mga customer. Ito ay hindi posible. Karamihan sa maliliit na negosyo ay walang sapat na mapagkukunan. Halimbawa: sa aking negosyo, nais ng lahat ng isang piraso ng aking oras. Doon ay hindi sapat ang oras sa araw - wala akong panahon upang mabasa ang lahat ng aking mga email. Ang bawat maliit na negosyo ay nakaharap sa mga pagpipilian - hindi sapat na oras, hindi sapat na kawani, hindi sapat na teknolohiya, hindi sapat na badyet upang bumuo ng mga tampok ng produkto upang matugunan ang bawat nais ng customer. Anuman ito, may mga limitasyon. Kinikilala ng aklat na ito at tinutulungan kang gumawa ng matalinong mga pagpili.
BAM! ay hindi magkapareho ang antas ng nakakaaliw na halaga ng shock gaya ng tuluyan sa unang aklat ni Barry, Kailangan mong maging isang Little Crazy. Ang aklat na iyon ay nagtatampok ng malupit na mga pamagat ng seksyon tulad ng: "Ang Kasapi ay Pag-aasawa na Walang Kasarian." Siguro dahil siya ay isang co-author, BAM! S ang estilo ay mas tahimik. Depende sa iyong mga kagustuhan, na maaaring o hindi maaaring maging isang magandang bagay. Gayunpaman, tulad ng nagustuhan ko ang unang aklat ni Barry, BAM! ay mas kapaki-pakinabang para sa pagpapatakbo ng isang patuloy na maliit na negosyo.
Sino ang Aklat na Ito Para Sa
Ito ay isang mahusay na libro para sa anumang maliit na may-ari ng negosyo o negosyante grappling sa kung paano upang masiyahan ang mga customer sa linya kasama ang iyong mga mapagkukunan. Mahusay din ito para sa mga tagapamahala na responsable para sa serbisyo sa customer. Ito ay may kaugnayan sa karamihan sa mga industriya at vertical. Kahit na para sa isang online na pag-publish ng negosyo tulad ng minahan (kung saan ako ay may isang hard oras sa paghahanap ng kaugnayan sa mga tradisyonal na konsepto ng serbisyo sa customer) Nakuha ko mahanap ang kapaki-pakinabang na impormasyon upang mag-aplay.
Tulad ng karamihan sa mga libro ngayon, mayroon itong sariling website kung saan maaari kang makatikim ng isang kabanata. Kung nais mong malaman kung paano makakuha ng mga customer na mas kasiya-siya, at gumawa pa rin ng kita, tiyak na inirerekumenda mong makuha mo ang BAM!
4 Mga Puna ▼
