Habang naririnig namin ang tungkol sa kung gaano kahalaga ang maging isang "mobile-unang" na negosyo ngayon, ito ay hindi mas mahalaga sa tagumpay ng isang kumpanya kaysa sa pag-iisip bilang isang unang organisasyon ng serbisyo. At, alinsunod sa isang pag-aaral sa Desk.com kamakailan, hindi ka matingnan bilang unang organisasyon sa Millennials kung inaasahan mong tawagin ka nila kapag nangangailangan sila ng tulong.
Ang Leyla Seka, SVP at GM ng Desk.com, isang dibisyon ng Salesforce.com, ay nagbabahagi sa amin kung bakit napakahalaga na maging isang unang organisasyon ng serbisyo, kung bakit nararamdaman niya ang kinabukasan ng CRM ay serbisyo sa customer, at kung bakit ang Millennials ay mas gusto root kanal kaysa sa tumawag sa isang tao upang makuha ang tulong na kailangan nila.
$config[code] not found* * * * *
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Sabihin sa amin ang isang maliit na bahagi ng iyong personal na background.
Leyla Seka: Lumaki ako sa software, tama. Ako ay nasa gilid ng serbisyo ng kliyente sa loob ng mahabang panahon pabalik sa araw na kung kailan namin ginagamit upang tatakan ang mga CD. Dumating ako sa Salesforce mga walong taon na ang nakalilipas. At ginugol ko ang unang anim na taon ng aking karera dito sa pagtatayo ng AppExchange, na aming kasosyo sa ekosistema. Ito ay uri ng isang marketplace ng apps ng negosyo upang makahanap ng anumang bagay na talagang upang pumunta sa paligid Salesforce. Kaya ang pamamahala ng gastos mula sa Concur, o HR mula sa Workday o isa sa mga uri ng mga bagay - mga uri ng mga solusyon na talagang umupo sa paligid Salesforce.
Mga dalawang taon - isang taon at isang kalahati ang nakalipas - Ininom ko ang Desk.com na kung saan ay ang aming application ng suporta sa customer para sa maliliit na negosyo. At simula noon, gumagastos lang ako ng maraming oras sa maliliit na negosyo. Talaga, ginagawa ko rin iyon sa AppExchange. Maliit na negosyo ang aming mga kasosyo. Sinimulan nila ang kanilang negosyo sa Force.com, sa gayon ay kung paano namin pinag-uusapan ang mga ito.
Ngunit ang mga isyu na kinakaharap nila ay hindi naiiba kaysa sa mga mukha ng isang dry cleaner, kung gagawin mo. Kaya nagkaroon ako ng maraming karanasan, at maganda ang paglalakad sa Desk at talagang magagamit ito at tulungan ang mga tao na mag-isip sa kung ano ang gusto nilang gawin para sa serbisyo.
Maliit na Negosyo Trends: Mayroon akong isang pagkakataon upang makipag-usap sa ilang mga maliliit na negosyo - at ito ay tiyak na parang may higit diin sa serbisyo sa customer ngayon sa labas ng gate kumpara sa marahil apat o limang taon na ang nakakaraan, lima o sampung taon na ang nakaraan kapag ang mga maliliit na negosyo ay na nabuo. At ang serbisyo sa customer ay hindi talaga sa harap nito ngayon. Nakita mo ba iyan, at kung ikaw ay, bakit sa palagay mo ito ang kalagayan?
Leyla Seka: Talagang. Una sa lahat, naniniwala ako na ang serbisyo sa customer ay ang kinabukasan ng CRM, matatag at 100 porsiyento. Ito ay ginamit na ito ay tungkol lamang sa pagkuha ng kontrata naka-sign. Ngunit talagang pagkuha ng kontrata na naka-sign ay ang simula kanan - ng bawat relasyon - kung kontrata na ang iyong pagbili ng isang iPhone o kontrata na ikaw ay pagbili ng software o pagbili ng bahay. Anuman ang maaaring maging, tama?
Ang serbisyo sa kostumer ay isang paraan para makilala ng mga kumpanya ang kanilang sarili. At ang mga maliliit na kumpanya ay maaaring magsimula sa isang serbisyo-unang pag-iisip karapatan. Kaya kung titingnan mo ang isang kumpanya tulad ng Munchery, gumawa sila ng isang buong brand. Naghatid sila ng gourmet, magandang pagkain sa iyong bahay. Kaya, kung nagtatrabaho ka at wala kang panahon, gusto mong magkaroon ng hapunan ng pamilya, wala kang panahon upang lutuin ito, maaari nilang dalhin ito sa iyo.
Ngunit mayroong isang karanasan sa paligid na. Mayroong isang driver. Mayroong isang order, at may isang buong modelo ng pakikipag-ugnayan kung saan ka nakikipag-usap sa kanila tungkol sa kung ano ang gusto mo at kapag ito ay makakakuha ng naihatid, at oops. Lahat ng iyon ay pinalakas ng kanilang solusyon sa suporta, na nangyayari na maging Desk sa halimbawang ito. Ngunit ang ideya ay na ang mga ito ay pagdaragdag ng lahat ng impormasyon na nakukuha nila mula sa kanilang mga customer upang magbigay ng isang mas mahusay na karanasan. At iyon ang bagay na talagang nagbabago sa marka.
Kung iniisip ko ang tungkol sa aking sarili, nakikitungo ako sa maraming mga tatak. Bumili ako ng isang buong bungkos ng mga bagay-bagay. Ang mga tatak na alam sa akin - ang mga tatak na nagsasabing hey Leyla, tumatakbo ka ba sa toilet paper mula sa Amazon? Gustung-gusto ko iyan dahil marahil ako at hindi ko napansin ang dahilan na abala ako. Kaya't nagsasagawa sila ng oras upang aktwal na isipin kung sino ako at kung ano ang ginagawa ko. At lumilikha ito ng relasyon sa pagitan ng tatak at ng tao.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Binanggit mo ang Amazon, at natatandaan ko ang quote ni Jeff Bezos - Pupunta ako sa pagpapakahulugan nito. Sinabi niya na ang pinakamahusay na serbisyo sa customer ay kapag hindi nila kailangang tawagan ka sa lahat. Ano ang kinakailangan para sa isang maliit na negosyo upang simulan upang makakuha ng sa antas ng serbisyo?
Leyla Seka: Sa tingin ko iyan ay isang proseso, ngunit nagsisimula ito sa pakikinig, at nakikinig sa lahat ng dako. Hindi ka lamang nakikinig hanggang sa magpadala sila sa iyo ng isang email o isang tawag sa telepono dahil mali ang isang bagay. Napanood mo ang iyong brand, tama ba? At magagawa mo iyan sa Twitter at sa Facebook, at diyan kung saan ang isang solusyon tulad ng Desk ay nagiging napakalakas sa kanan? Dahil maaari naming panoorin para sa iyo at talagang dalhin ang impormasyon sa console ng ahente upang magkaroon sila ng isang mas malinaw na ideya kung ano ang nangyayari sa kanan. At kami talaga - kamakailan-lamang - ipinakilala ang bagong tampok na ito na tinatawag na pangkalusugan ng customer na talagang kawili-wili, dahil ito ay nagpapahintulot sa iyo na aktwal na magtakda ng ilang mga gauges na nakaupo sa iyong kumpanya.
Maliit na Negosyo Trends: Ang buong ideya sa paligid ng pagiging isang customer service unang organisasyon mula sa isang maliit na pananaw sa negosyo - kung ano ang papel na ginagampanan ng diskarte at kultura sa play dito. At din sa pagkakaroon ng teknolohiya platform upang bunutin ito?
Leyla Seka: Tingin ko talaga ito ay isang bahagi ng estratehiya / kultura. At ang diskarte sa teknolohiya - diskarte at kultura ay makakahanap ng pera upang magbayad para sa mga piraso ng teknolohiya, na hindi na mahal na matapat.Hindi ito tulad ng mga bagay na ito ay paglabag sa bangko mula sa isang pananaw ng gastos. Ngunit kailangan mong magpasya bilang isang kumpanya na ito ay magiging isang priority, na ikaw ay pagpunta sa gastusin ng isang pulutong ng mga oras ng pakikinig. At ito ay nangangahulugan na ikaw ay gumagastos ng maraming oras na humihingi ng paumanhin, at ikaw ay gumugugol ng maraming oras na sinusubukan na ayusin ang mga bagay. At maglalaan ka ng maraming oras na sinusubukan mong maunawaan ito.
Ngunit kapag iniisip ko kung paano ako nagpapatakbo ng Desk, gumugugol ako ng napakaraming oras na nag-iisip tungkol sa aking mga customer. Masaya ba sila? Nagagalit ba sila? Gusto ba nila ito? Gusto ba nila ang bagong tampok? Nakukuha ba nila ang kailangan nila? Maaari ko bang sabihin mula sa Desk. Nakikita ko ang mga trend at mas mahusay na maunawaan kung ano ang nangyayari. Na tumutulong sa mga maliliit na kumpanya na naghahanap upang palawakin.
Ang munchery ay pinalawak sa Seattle noong nakaraang taon at ginawa nila iyon nang walang pag-hire ng mas maraming mga tao nang tama. Ginawa nila ito dahil naintindihan nila ang kanilang market dahil napanood nila ang kanilang mga customer - na pinapanood kung ano ang kanilang ginagawa nang mahusay - na alam nila kung anong uri ng suporta na dapat nilang gawin upang lumabas sa Seattle. Ibig kong sabihin, iyan ay baliw na maging intuitive na. Natuklasan din nila ang mga bagay na tulad ng kung inilalagay mo ang kale sa isang ulam, binibili ito ng lahat. Hindi bababa sa San Francisco, tama ba?
Kaya ang mga pananaw na makatutulong sa kanila na gawing mas masaya ang kanilang mga customer. O kumain ang mga tao ng mas maraming isda sa Seattle kaysa sa ginagawa nila sa San Francisco, kaya ang pagkain ng isda sa menu ay mabuti sa Seattle at maaaring hindi gaanong mahalaga sa San Francisco. Ngunit ang mga pananaw na iyon ay tumutulong sa iyo na magbigay ng isang mas mahusay na karanasan - anuman ito - kahit na ang produkto.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Inilalabas ng desk ang isang ulat sa paligid ng mga millennial at ang kanilang inaasahan para sa serbisyo sa customer. At ang isa sa mga bagay na talagang tumayo sa akin ay ang email ay isang napakahalagang channel at ang social media ay isang mahalagang channel at chat. Ngunit ang telepono ay ang huling bagay na gusto nila kailanman - hindi nila gusto kailanman tumawag. Sa katunayan, sa palagay ko mas gugustuhin silang magkaroon ng root canal.
Leyla Seka: Oh oo, o pumunta sa DMV. Ibig kong sabihin, ang mga istatistika ay klasikong. Talagang nakakatawa sila. At ito ay nakapagtataka sa akin. Sa tingin ko ang mga millennials ay kaya kawili-wili. Ako ay isang Gen X-er. Ang paraan ng pag-abot ko sa suporta ng customer sa aking buong buhay ay ginawa ko ito, at pagkatapos ay tinawagan ko. Kung talagang nabigo lang ako, magsalita ng kabiguan, kailangan kong tumawag at subukan upang malaman kung paano gawin ito. At pagkatapos nang tumawag ako inaasahan kong maging bigo. Inaasahan ko na magkaroon ng isang talagang hindi magandang karanasan. Sapagkat mayroon akong maraming mga millennials na nagtatrabaho sa Desk at ang mga ito ay kahanga-hangang. Wala silang mapagparaya para sa na. Tulad ka ba sa kidding me? Inaasahan nilang malugod at kung hindi sila ay sasabihin nila sa iyo tungkol dito.
At talagang mahal ko ito. Sa palagay ko ito ay may hawak na lahat sa amin sa isang mas mataas na pamantayan ng pangangalaga sa customer, na mahalaga. Ngunit ang panonood ng kanilang mga pattern ay tumutulong sa akin na maunawaan kung paano ang serbisyo sa customer ay nagbabago at kung paano ang mga kumpanya ay dapat na evolve upang talagang tumugtog ang bagong hanay, na kung saan sila ay darating nang husto. Ang mga millennial ay naririto. Mahal ko sila. Sa tingin ko hamunin nila ako, na nasasabik ko. Ngunit sa palagay ko ang kanilang kaisipan patungo sa serbisyo sa customer ay ang bagong pamantayan. Mas mahusay kang gumawa ng masaya sa akin o …
Maliit na Negosyo Trends: Real mabilis.
Leyla Seka: Talagang nararamdaman ko ang mga maliliit na kumpanya na may iba't ibang gilid ay nagpapakinabang sa serbisyo. Tulad ng Luxe Valet. Ang mga ito ay isang customer ng atin. Ito ay isang mahusay na serbisyo sa San Francisco. Pinapalakad mo ang iyong sasakyan sa isang abalang lunsod, kinukuha nila ito, lumapit sila sa mga maliit na iskuter. Kinukuha nila ang iyong sasakyan. Iparada nila ang iyong kotse, at ito ay kahanga-hangang karapatan.
$config[code] not foundNgunit na-optimize din nila ang karanasan sa serbisyo sa customer tulad na kung tumawag ka at wala silang isang tao na darating na pumili ng iyong kotse - hindi lamang sila ay may isang tao na magagamit - sila ay talagang nakakuha sa telepono sa iyo at sinasabi 'May isang parking spot sa garahe na ito dalawang bloke ang layo. Maaari kang pumunta doon at iparada ang iyong kotse at magiging maayos ka. Ito ay kung magkano ang gastos '.
Hindi sila nakakakuha ng anumang bagay mula sa paggawa nito maliban sa kanilang ginagawa ang kanilang customer na masaya. Ganiyan ang paglilipat mo sa laro, dahil patuloy kang babalik sa isang kumpanya na nagpapagamot sa iyo nang ganito at nagmamalasakit sa iyo. Hindi lang, 'oh, well wala kaming sinuman - mag-click'.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
3 Mga Puna ▼
