Ang Mahalaga sa Serbisyo sa Customer Mas Mahusay kaysa sa Iyong Iniisip

"Ang mga boomer ng sanggol, mga taong tulad ko, ay talagang pinahahalagahan ang mabuting serbisyo at isang mahusay na karanasan."

Ang mga indibidwal na Gen Y at Gen Z ay madalas na walang mga inaasahan. Para sa kanila, ang konsepto ng kagalakan ay isang dayuhan, at natutuhan nilang huwag maghangad ng labis, lalo na may kinalaman sa value-added-service.

Ibig bang sabihin kung ang iyong negosyo ay nagbebenta ng higit sa isa at hindi masyadong (o sa lahat) sa iba, na dapat mong bumuo ng mga kasanayan sa customer service na angkop sa partikular na demograpiko? Talagang hindi. Kahit na ang iyong target na demo ay hindi inaasahan ng marami sa iyo, ito ay sampung beses na mas malamang na bumalik at gawin ang negosyo sa iyo sa susunod na pagkakataon, kung mayroon silang isang disenteng karanasan.

Ito ay isang unibersal na katotohanan sa lahat ng mga negosyo, hindi alintana kung nagbebenta ka ng nasasalat o hindi madaling unawain na mga produkto.

Mahina Naiintindi ng Mga Benepisyo Mula sa Pagsasaayos ng Serbisyong Pinakamataas na Customer

1. Pagkuha ng Kanan sa Unang Oras Nagbubuo ng Higit na Kita

Ang maling serbisyo ay maaaring tungkol sa kung paano gumagana ang pagkakasunud-sunod ng sistema, kung paano tinuturing ng mga kawani ng benta ang mga prospect, kung paano ka bumuo at pagkatapos ay masiyahan ang mga inaasahan ng mga mamimili sa iyong produkto / serbisyo, o lamang ang pangkalahatang pananaw na iniwan nila matapos makagawa ng negosyo sa iyo (ie pakiramdam nila ay ginagamot nang walang patas o rudely).

Ano ang kinalaman nito sa pag-save ng pera, hinihiling mo?

Mahina serbisyo = Mahina kalidad = Mahina kita

Ito ay tungkol sa reworking. Sa bawat oras na kailangan mong rework ng isang bagay na ito ay nagkakahalaga sa iyo ng pera. Kung nararamdaman ng mga customer na sila ay nilinlang, ginagamot ng walang pasubali, o alinman sa kanilang mga inaasahan ay hindi natutugunan, malamang na sila ay humingi ng refund, redo, o isang freebie - kung ikaw ay mapalad. Sila ay maaaring hindi lamang bumalik at tiyak na hindi inirerekomenda sa iyo. Ang isang benta sa oras ay bihira sa isang taong mayaman.

Ang bawat rework ay nagkakahalaga sa iyo ng pera, maliban kung ang uri ng customer ay magbibigay lamang sa iyo ng isang pagkakataon. Pagkatapos ay nawalan ka ng isang paulit-ulit na customer at ang marketing ng word-of-mouth na maaaring ibinigay sa iyo. Sa katunayan, ang mahinang kalidad ng serbisyo ay direktang nakakaapekto sa iyong ilalim na linya.

2. Kapag Bumalik Sila at Dalhin ang Iba sa mga Ito, Gumawa ka ng Higit pang Pera

Sa karamihan ng mga negosyo, ibalik ang mga customer at word-of-mouth ay kung ano ang magiging matagumpay sa iyo. Gamit ang pagkakatulad ng burger, tumakbo sa isang fictional customer service scenario tungkol sa dalawang magkakaibang burger joints:

Exhibit A: Ang unang burger place (tawagin natin ito "McGurdy's"). Ang mga customer ay binati na may isang ngiti at ang kawani ay itinuro upang gawin ang kanilang oras sa pagsagot sa anuman at lahat ng mga tanong na maaaring makuha ng kostumer. Ang bawat miyembro ng kawani ay binabayaran sa itaas ng minimum na sahod at ang kapaligiran ay isa sa pagtutulungan at positibo.

Ang mga burger ay hindi ipapakita sa lagda ng menu ng Gordon Ramsay sa Palasyo ng Caesar, ngunit ang mga pamantayan sa kalusugan ay napakahusay, ang serbisyo ay hindi nagkakamali, at ang pagkain ay katulad ng iba pang mga fast food joints.

Exhibit B: Ang susunod na lugar ng burger ("Ang Burger Pit") ay gumagawa ng pinakamahusay na burger sangkatauhan ay may kailanman tasted. Ang maliit na tindahan ay tumatakbo sa ilalim ng hinlalaki ng isang tao; isang malupit na matanda na nagmamarka ng mga order sa kanyang kawani, na nagbayad ng pinakamababang pay na pinapayagan ng batas.

Ang kawani ng serbisyo ng customer ay tumalon sa tuwing ang lumang fella yells, madalas na nakakaabala sa daloy ng serbisyo ng customer at pakikipag-ugnayan. Ang lumang tao ay sumisigaw sa kawani para sa "pakikipag-usap sa mga customer sa masyadong mahaba" at nagsasabi sa mga customer na nagreklamo na umalis sa kanyang tindahan at hindi kailanman bumalik. Ang mga pamantayan sa kalusugan ay hindi maaaring magkasala sa ilalim ng panuntunan ng bakal ng lumang fella, ang serbisyo ay mabagal at magulo, at ang mga burger ay isang hindi kapani-paniwala na karanasan upang masabi.

Alin ang pipiliin mo? Siyempre, pipili ng mga customer ang pinakamahusay na burger sa planeta, hindi? Pagkatapos ng lahat, ang kalidad ng produkto ay dapat magdikta ng katanyagan. Ngunit hindi.

Nais ng mga kostumer na igalang at pakinggan. Napakakaunting nagbabalik na mga customer ay pupunta sa Burger Pit sa paglipas ng McGurdy dahil sa pagkuha ng pinakamahusay na Burger ay nangangahulugan na ang kanilang pasensya ay malamang na sinubukan sa matinding, at maaaring magkaroon sila ng isang lubos na hindi kanais-nais na karanasan. Ang karamihan ay pupunta kung saan ang kumbinasyon ng kalidad at serbisyo ng produkto ay pinakamahusay (isang "maligayang daluyan" sa kawalan ng isang negosyo na tunay na may lahat ng mga elemento ng kanilang produkto at serbisyo na sakop.)

3. Staff Turnover Ay Isulat ang isang Hole sa iyong Pocket

Ang mga negosyo ng franchise ay nauunawaan ang konsepto na ito nang napakahusay, ngunit nakikitungo ang mga ito sa mas maraming gastos sa paglilipat kaysa sa karamihan sa mga maliliit na negosyo na ginagawa sa isang taon. Ang may-ari ng maliit na negosyo ay kailangang matutuhan ang araling ito sa matigas na paraan, na kadalasang nagpapaubaya sa kaakuhan sa paraan ng mabuting pagpapasiya. Ang "kunin o iwanan ito" na diskarte sa pamamahala ng kawani ay kakain ng butas sa iyong mga kita sa bawat oras.

Marahil ikaw ay nagtataka: Paano nakarating na tayo dito? Ano ang kinalaman nito sa mahusay na serbisyo sa customer at kung gaano kahirap ang gastos sa akin ng cash?

Karamihan sa mga empleyado, pati na ang mga empleyado sa serbisyo sa front-line, ay nais magpagod sa kanilang ginagawa. Gayundin, ang bawat isa sa mga empleyado ay, at muli, isang customer sa ilang mga punto sa kanilang buhay.

Tanong: Kaya hindi sila masaya dahil wala kang pakialam sa antas ng serbisyo - ano ang gagawin nila?

Sagot: Magiging mas madamdamin ang mga ito sa kanilang trabaho, mas mas masahol pa ang karanasan ng kostumer. Sa huli, sila ay mag-quit. Ang paglikha ng positibo, kapaligiran na nakatuon sa customer ay susi. Kung ang iyong mga antas ng serbisyo ay kapareho, ang karamihan sa mga bagong hires ay mananatili sa mas mahabang panahon, kahit na nasa isang mataas na industriya ng paglilipat tulad ng mabilis na pagkain.

Magkano ang halaga ng pera sa iyong negosyo?

Maraming higit pa kaysa sa karamihan sa mga walang karanasan na tagapamahala at nagmamay-ari ng mga may-ari ng negosyo. Karamihan sa mga empleyado ay nagkakahalaga ng hindi bababa sa isang pares ng libong (lamang sa mga papeles at mga gastos sa pagsasanay) pagkatapos ng kanilang unang ilang araw sa trabaho.

Mga usapin sa serbisyo ng kostumer - higit pa kaysa sa iyong iniisip.

Photo Service ng Customer sa pamamagitan ng Shutterstock