Ang mga empleyado ba sa iyong call center na customer service ay parang gusto nila ang pakikitungo sa higit pang mga bigo na mga customer kaysa kailanman bago?
Ang bagong pananaliksik mula sa Mattersight ay nag-aalok ng ilang mga pananaw sa kung bakit ito ay maaaring. Ayon sa Mattersight, higit sa dalawang-katlo ng mga customer na nagsasalita sa call center reps ay nabigo bago sila kahit na tumawag. Higit pa rito, 75 porsiyento ay nabigo pa rin matapos ang pakikipag-ugnayan, kahit na ang kinatawan ay malulutas ang kanilang mga problema.
$config[code] not foundSa higit sa 70 porsiyento ng mga customer na nagsasabing ang isang masamang karanasan sa serbisyo sa customer ay maaaring panatilihin ang mga ito mula sa patronizing isang negosyo muli, pinapanatili ang mga customer masaya kapag tumawag sila ay dapat na isang mataas na priyoridad para sa iyong negosyo.
Ang isang dahilan para sa kabiguan ng customer, Mga nota sa Mattersight, ay mayroong maraming mga paraan para maabot ng mga customer ang mga kumpanya para sa suporta sa mga araw na ito. Kapag ang isang problema arises, karamihan sa mga customer magsimula sa pamamagitan ng paggamit ng website ng kumpanya, mga FAQ o iba pang mga online na mga tool ng tulong upang subukan upang malaman ang problema sa kanilang sarili.
Sa oras na ang mga customer ay talagang naka-dial sa isang call center, karaniwang sinubukan nila ang bawat iba pang paraan ng paglutas ng problema, nang walang mga resulta. Kaya kung ano ang maaaring mukhang mula sa katapusan ng rep tulad ng unang pagtatangka ng mga customer upang malutas ang isyu ay, para sa mga customer, ang dulo ng isang mahaba at nakakabigo paglalakbay.
Gayunpaman, sa halip na kilalanin ang "bagong katotohanan" na ito ng serbisyo sa customer, karamihan sa mga sentro ng call center ay nakatuon pa rin sa pagkuha ng customer sa telepono nang mabilis hangga't maaari upang matugunan ang kanilang mga layunin para sa paghawak ng X bilang ng mga tawag sa X na dami ng oras.
Paano mapapabuti ng iyong kumpanya ang karanasan ng customer at tangkilikin ang mas mataas na kasiyahan sa customer? Nasa ibaba ang ilang mga takeaways mula sa ulat.
Kilalanin sila
Kilalanin ang pagkabigo ng customer at ang kabigatan ng kanilang isyu. Maging sobrang pasyente na nagtatrabaho sa customer. Sa pamamagitan ng pagpapatunay ng kanilang mga damdamin, matutulungan mo silang madama ang higit na pangangalaga.
Mag-alok ng Personalized Assistance
Ang mga reps ng iyong call center ay dapat ma-access nang mabilis ang lahat ng data na magagamit mo sa customer sa kabilang dulo ng telepono. Mga bagay tulad ng kasaysayan ng order, katayuan ng kasalukuyang order at kamakailang mga pakikipag-ugnayan sa kumpanya. Ang pagpapakita ng kaalaman tungkol sa nakaraang pag-uugali at kasaysayan ng customer sa iyong negosyo ay hihikayat sa kanila na ang iyong rep ay nasa posisyon upang talagang tumulong.
Maglaan ng Oras upang Unawain
Ang isang mahabang oras ng paghihintay ay isang numero ng isang kabiguan ng mga customer na may mga call center. Ngunit ang bilang ng dalawa ay pakikitungo sa mga kinatawan na hindi nauunawaan kung ano ang kailangan nila. Siguraduhing ang tunay na pakikinig ng iyong sentro ng call center, ibalik ang problema sa customer at linawin na naintindihan nila ang lahat ng aspeto ng sitwasyon.
Sundin Up Pagkatapos ng Solusyon
Matapos malutas ang problema, huwag lamang magmadali upang makuha ang customer mula sa telepono. Magkaroon ng oras upang humingi ng paumanhin muli para sa mga kahirapan na nakatagpo ng tao, salamat sa customer para sa kanilang pasensya, at magtanong kung mayroong anumang bagay na maaari mong tulungan. Hayaan ang mga customer na ang isa upang tapusin ang tawag - hindi mo.
Sa pamamagitan ng pagkuha ng ilang mga simpleng hakbang upang makakuha ng tamang pag-iisip kapag nakikipag-ugnayan sa mga customer sa call center, ang iyong mga customer service reps ay hindi lamang maaaring malutas ang mga problema, kundi pati na rin ang mga customer na may magandang pakiramdam tungkol sa iyong negosyo.
Nai-publish sa pamamagitan ng pahintulot. Orihinal na dito.
Imahe ng Telepono sa pamamagitan ng Shutterstock
Higit pa sa: Nextiva, Content Channel Publisher 2 Mga Puna ▼
