Kapag ang isang customer ay nakikipag-ugnay sa isang call center, madalas niyang marinig ang isang awtomatikong pag-record na nagpapayo sa kanya na maaaring masubaybayan ang kanyang tawag para sa mga layunin ng pagsasanay at kalidad na katiyakan. Ang pag-record ay isang magandang bagay sapagkat nangangahulugan ito na ang sentro ay may isang koponan ng kalidad ng katiyakan (QA) na responsable para sa pagtiyak ng mga tawag ay hinahawakan ng kahusayan. May napakakaunting pagkakaiba-iba sa pang-araw-araw na tungkulin ng isang miyembro ng koponan ng QA. Depende sa laki ng call center, karaniwang may ilang empleyado sa isang team.
$config[code] not foundItakda ang Mga Pamantayan
Ang mga koponan sa pagtiyak sa kalidad ng call center ay may pananagutan sa pagtatakda ng mga pamantayan ng kalidad para sa mga papasok at papalabas na tawag. Sa karamihan ng mga kaso, ang mga pamantayang ito ay nalalapat lamang sa mga ahente ng call center, hindi sa pamamahala at superbisor. Ang mga pamantayan na itinakda ng departamento ng QA ay kinabibilangan, ngunit hindi limitado sa, kung paano nasagot ang tawag, kung gaano kahusay ang ahente ay nakikibahagi sa customer, kung gaano kahusay ang gumamit ng ahente ng mga magagamit na mapagkukunan, kung o hindi ang isyu ng kostumer ay nalutas at kung paano isinara ng ahente ang tumawag. Ang departamento ng QA ay nagkakaloob din ng script ng telepono para sa mga ahente na sundin sa bawat tawag.
Ahente ng Tren
Karamihan sa mga call center ay nagsasanay ng mga ahente sa loob ng ilang araw o ilang linggo bago ilagay ito sa sahig ng produksyon. Sa panahon ng pagsasanay na ito, ang mga pangkat ng QA ay nagsusumikap upang turuan ang mga ahente sa layunin ng pangkat at kung ano ang magagawa upang matiyak ang mataas na marka ng QA. Sa panahon ng pagsasanay, maaaring ipaalam ng koponan ang mga ahente na makinig sa mga sample ng mga tawag na mali ang mga tawag at mga tawag na nagpunta kanan. Ang ilang mga puntos na maaaring sakupin ng koponan ng QA ay kasama ang kung paano manatili sa script ng telepono, pag-branding sa tawag, pagkuha ng pagmamay-ari ng tawag, pag-iwas sa patay na airtime at pagsasara ng tawag.
Video ng Araw
Nagdala sa iyo ni Sapling Nagdala sa iyo ni SaplingRekord at Makinig sa Mga Tawag
Ang koponan ng QA ay gumastos ng halos lahat ng araw na pag-record at pakikinig sa mga live na tawag sa telepono. Habang nakikinig sa isang tawag, ang QA representative ay gumagamit ng isang checklist upang matukoy kung ang ahente ang humahawak sa tawag ayon sa mga pamantayan at alituntunin ng QA. Batay sa mga resulta ng checklist, ang ahente ay itinalaga ng isang pangkalahatang puntos para sa tawag at pagkatapos ay maabisuhan ng kanyang marka.
Pagtuturo at Feedback
Ang mga call center ay may mga sukatan na dapat matugunan bawat buwan upang mapakinabangan ang mga kliyente nito. Kasama sa mga panukat na ito ang pangkalahatang marka ng QA para sa buong center. Kung ang mga ahente ay tuloy-tuloy na tumatanggap ng mga mababang marka, pinagsasama nito ang marka ng pangkalahatang sentro. Ang isang tuloy-tuloy na mababang puntos ng sentro ay maaaring magresulta sa nawalang mga kliyente Kung gayon, ang mga ahente na may mababang marka ng QA ay tumatanggap ng Pagtuturo. Ang pagsasanay ay hindi karaniwang nangangahulugang ang ahente ay nasa problema; ito ay nangangahulugan lamang na nakakakuha siya ng refresher course o tip sa kung ano ang kinakailangan upang makakuha ng mas mataas na mga marka.
