UserVoice, mga tagalikha ng isang platform na ginagawang mas madali para sa 150,000 mga kumpanya sa lahat ng laki upang tumugon nang mas mabilis sa mga pangangailangan ng customer at makakakuha ng mas maraming feedback mula sa kanila, ay kamakailan na pinangalanang nanalo ng paligsahan ng 2013 CRM Idol. Ang CRM Idol ay isang taunang kumpetisyon sa mga umuusbong na mga kompanya ng tech na nakaharap sa customer. Ang nagwagi ay pinili ng isang panel ng mga hukom, mga eksperto at mga influencer sa puwang ng CRM, gayundin ng online na komunidad ng mga botante.
$config[code] not foundSi Richard White, CEO at Founder ng UserVoice, ay nagbabahagi ng kanyang mga saloobin tungkol sa kung paano ang isang maliit na kumpanya ay maaaring sukatan at bumuo ng mahusay na mga relasyon sa libu-libong o daan-daang libu-libong mga customer.Sinasabi din niya ang tungkol sa paggugol ng papel na ginagampanan sa pagpapanatiling masaya sa mga customer. At higit sa lahat, ipinaliliwanag niya kung paano kapag nagpatakbo ka ng online na serbisyo ng software o mobile app, kung paano ang pagpapanatili ng customer ay higit sa lahat.
* * * * *
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Sabihin sa amin ng kaunti tungkol sa kung ano ang Gumagamit ng UserVoice, at isang maliit na personal na background.
Kahit na sa likod namin talagang struggled sa parehong problema na sinusubukan naming malutas sa UserVoice ngayon. Iyon ay, paano namin nakikipag-usap sa aming mga customer sa tinatawag kong web scale?
Ito ay hindi pangkaraniwan para sa isang 20-taong kumpanya na magkaroon ng 200,000 o dalawang milyong mga gumagamit.
Paano mo sinusuportahan ang mga gumagamit na iyon? Ngunit paano ka rin lumampas sa suporta, at talagang may mahigpit na pagkakahawak sa kung ano ang gusto ng aming mga gumagamit, paano namin mapapabuti ang produkto?
Sa SaaS, ang pagpapanatili ay lahat - hindi kinakailangang pagkuha. Ibig kong sabihin ang pagkuha ay mahalaga, ngunit ang pagpapanatili ay kung ano ang maaari naming gawin upang bumuo ng isang talagang malaking negosyo.
Ang bahagi ng pagpapanatili ay pag-aalaga at suporta sa customer. Subalit ang isang mas malaking bahagi nito ay ang pagbuo ng tamang produkto. Ang isang malaking bahagi nito ay pag-unawa kung paano makakakuha ng feedback mula sa mga gumagamit, at hindi lamang isang vocal minority ngunit isang kinatawan na sample ng iyong user base, at bumuo ng pinakamahusay na produkto na maaari mong para sa kanila.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Naririnig namin ang higit pa at higit pa sa term, "in-app." Ano ang eksaktong ibig sabihin ng "in-app"?
Richard White: Ayon sa kaugalian, kapag mayroon kang isang portal ng customer, isang komunidad ng customer, isang survey, ang mga bagay na ito ay tapos na lamang sa labas ng app. Ang ibig kong sabihin ay isang nakahiwalay na site. May isang link sa iyong footer na magdadala sa iyo sa ibang site, at kung saan ka makakakuha ng tulong.
O mayroong isang email na lumalabas at aabutin ka sa isang link, ito ay magdadala sa iyo sa survey, at kung saan mo makuha ang feedback. Ang aming pangunahing problema sa mga uri ng mga diskarte ay na alam namin na ang isang tao upang i-click ang isang link sa isang footer, kung dadalhin ka sa ibang site, nawalan ka ng napakarami ng iyong madla.
Kapag kami ay naglilingkod sa mga application ng SaaS, ang mga tao ay nakatira na sa loob ng iyong application. Bakit hindi namin makuha ang mga ito sa tulong sa puntong sila ay may problema? Iyon ay nasa iyong aplikasyon. Bakit hindi namin maaaring direktang humingi ng kanilang feedback kung saan talaga nila ginagamit ang produkto o ang piraso ng produkto na gusto mo ng feedback?
Na maaaring isang web app o isang mobile app. Kung nakakakuha ka ng feedback, gusto naming makuha mo ito sa in-app. Kung ang isang tao ay may isang problema, gusto namin ang mga ito upang direkta lamang sa pahinang iyon, mag-click sa isang pindutan, sunugin ang mensaheng iyon, basahin ang isang kaalaman base artikulo, pangalanan mo ito.
Maliit na Negosyo Trends: Mangyaring ipaliwanag ang epekto na may in-app.
Richard White: Ang isa sa mga unang bagay na aming itinayo sa UserVoice ay ang mga maliit na tab na puna na ito upang ilagay sa gilid ng mga website. Ginawa namin iyon noong 2008. Itinayo namin iyon dahil nalaman namin na ang mga tao ay naglalagay ng mga link sa footer na nagsabing, "Bigyan kami ng feedback."
Ang pinakamalaking problema namin ay ang mga tao na nag-click sa mga link na iyon at bumababa sa third party site. Nais naming bigyan sila ng isang patay na utak, simpleng paraan upang sabihin sa mga tao na talagang nagmamalasakit ka sa feedback.
Nakatulong iyon. Sa aming pinakabagong batch ng feedback, ginagawa namin ang iba't ibang mga diskarte upang makakuha ng feedback. Maaari mong isipin ang mga ito bilang halos solong tanong survey sa iyong app. Gusto mo ba ng ideyang ito o ideya na ito, kung paano mo i-rate kami, atbp.
Nakita natin sa ilang mga kaso ang isang 700% na pagpapabuti sa porsyento ng mga gumagamit na makatawag pansin. Dahil kung ano ang nakita namin ay kapag ang mga tao ay kailangang magkaroon ng lahat ng pagganyak na ito upang mag-click sa isang third-party na site, makakakuha ka lamang ng kunin ang tinatawag kong vocal minority. Tanging ang pinaka-makabagbag-puso tao ay pupunta off.
Iyon ay hindi palaging magiging mga taong gusto mong pakinggan. Ang mga tao na talagang galit, o maaaring maging ang iyong mga super-maagang adopters. Siguro gusto mong sabihin hey, sa quarter na ito gusto naming tumuon sa feedback na nakukuha namin mula sa aming mga customer na nagbabayad sa amin ng higit sa $ 100 sa isang buwan na na sa amin para sa anim na buwan.
Nakukuha namin sa tingin ko tungkol sa 7X ang bilang ng mga tao na nakaka-engganyo kapag ang mga mekanismo ay in-app, at makuha namin ang mas maraming depth ng pakikipag-ugnayan.
Maliit na Tren sa Negosyo: Habang lumalaki ang mga serbisyo sa pag-subscribe, nangangahulugan ito na ang mga tao ay dapat talagang maging sa kung anong mga customer ang gusto, at nangangahulugan ito na ma-epektibong makuha ang feedback sa isang patuloy na batayan, tama?
Richard White: Ang pangunahing pag-aalala na sinusubukan naming harapin ay 3% ng aming mga aktibong gumagamit sa anumang oras na nakikipag-ugnay sa amin para sa suporta. Paano tayo mananatili sa itaas?
Nagbibigay kami sa kanila ng ilang mga paraan upang gawin iyon. Sa ilang mga kaso nakita namin ang tungkol sa 50% ng mga kahilingan sa inbound na makakuha ng isang auto-iminungkahing kaalaman sa artikulo, o isang auto-iminungkahing piraso ng feedback mula sa isa pang isyu. Ito ay magpapalipat-lipat sa isyu na iyon, at hindi mo kailangang magkaroon ng isang live na tao na tumugon dito.
Maaari kaming magbigay ng konteksto sa ahente at gawin ito upang masagot nila ang tanong nang mabilis. Isa sa mga bagay na natagpuan namin ay kapag nakarating ito sa ahente at sila ay tumutugon dito, sa isang mundo sa web, sa tunay na mundo ng oras na tinitirhan namin, ang mga tao ay nagkakaroon ng kapaki-pakinabang. Gusto nila ng mabilis na sagot.
Tumuon kami sa liksi. Mayroon kaming isang malaking ratio ng mga end user upang suportahan ang mga ahente. Kinukuha namin ang diskarte na sinubukan naming gawin ito bilang email tulad hangga't maaari, at mayroon kaming napaka simplistic opener, malapit na pahayag. Kung tumugon ka sa isang customer, ipinapalagay namin na kung kailangan pa ng customer ang tulong, makikipag-ugnay sila sa iyo pabalik.
Ito ay naiiba kaysa sa tradisyunal na pagsubaybay sa resolusyon at lahat ng mga bagay na ito. Kung mayroon kang mga customer na nagbabayad sa iyo ng libu-libong o sampu-sampung libong dolyar sa isang buwan, marahil dapat mong gawin ang oras upang mag-follow up sa kanila at siguraduhin na ang lahat ng bagay ay makakakuha ng sarado at lahat ng bagay ay malutas. Ngunit sa isang kapaligiran ng mamimili, iyan ay hindi posible. Iyan ay hindi nasusukat. Hindi namin talagang pumunta sa isang kumpanya na nakatuon sa consumer - na walang mga mamimili na nagbabayad ng libo-libong dolyar sa isang buwan - at nakita ang mga ito na subaybayan ang mga oras ng resolusyon nang epektibo. Hindi namin iniisip na posible sa kapaligiran ng mga mamimili.
Ang nakita natin sa mga istatistika na ipinakikita natin ay nakakakuha kayo ng hindi katimbang na bilang ng mga kudos kung sumagot kayo sa loob ng 15 minuto. Sa mabilis na suporta ng mundo na sinusubukan naming suportahan, nakatuon kami sa mga oras ng pagtugon.
Ang mga oras ng paglutas ay isang bagay na sa tingin namin ay higit pa sa isang konsepto ng legacy, o higit pa sa isang konsepto para sa kapag mayroon kang mas maliit na base ng gumagamit, nagbabayad ka ng mas maraming pera sa bawat tao. Pagkatapos ay marahil ito ay nagkakahalaga ng pagsubaybay. Sa karaniwang kumpanya sa web app, at lalo na para sa karaniwang kumpanya ng mobile app, hindi ito mahusay na paggamit ng iyong oras at enerhiya.
Maliit na Negosyo Trends: Ano ang epekto sa tingin mo Amazon "Mayday" na pindutan ay maaaring magkaroon sa customer service pasulong?
Richard White: Ang mga mobile na app ay tatlo hanggang apat na taon sa likod ng Web sa mga tuntunin ng pag-aalaga ng customer at feedback sa customer ng in-app. Walang sinuman ang tunay na naglalagay ng maraming pagsisikap dito.
Hanggang sa mga 12 o 18 na buwan na nakalipas, karamihan sa kita sa mga tindahan ng app - at pinag-uusapan mo ang tungkol sa tingian - ngunit ang karamihan sa kita sa mga tindahan ng app ay mula sa mga bayad na apps. Sa sandaling binili mo ang app, mayroong napakaliit na insentibo para sa kumpanya upang subukang suportahan ka (bilang customer). Nakuha nila ang iyong pera, mayroon silang pinakamataas na halaga mula sa iyo.
In-app ngayon ang lahat ay inilipat sa libreng-to-play sa paglalaro at freemium para sa mga apps ng SaaS. Mayroon ka ring parehong problema sa Web, kung saan isa sa 10 na tao ang makakapag-convert sa lahat ng iyong mga pag-install ng app sa isang bersyon na nagbabayad, ngunit hindi mo alam kung alin sa 10 ang magiging mga ito. Kailangan mong suportahan ang lahat ng 10 ng mga ito.
Iyon ay ang paglikha ng demand na ito para sa higit pang mga in-app na serbisyo sa customer. Ang iba pang bagay na magtatayo ng pangangailangan para sa higit pang serbisyo sa customer na in-app ay mga bagay na tulad ng "Mayday" na pindutan na talagang pagpapalaki ng bar ng mga inaasahan ng mga tao.
Nakita namin kung gaano kabilis kami bilang mga tao na nagtutuon ng mga bagong teknolohiya. Ang iPhone ay mahusay para sa mga dalawang taon, at pagkatapos namin ang lahat ng bitching tungkol sa kung paano mabagal 3G ay. Sa tingin ko kung ano ang makikita mo ay gosh, tingnan kung paano mahusay na upang mamili sa Amazon, ito ay may isang "Mayday" na pindutan. Bakit hindi kami magkaroon ng isang "Mayday" na pindutan sa bawat website?
Sa tingin ko may mga pang-ekonomiyang kadahilanan kung bakit ang mga tao ay nagsisimula na mamuhunan sa mas mahusay na in-app na pag-aalaga ng customer at feedback ng customer sa mga mobile na apps, dahil sa dinamika sa merkado. Sa palagay ko ang mga bagay na tulad nito ay kung minsan ay may mas malaking epekto, dahil binabago nila ang pananaw ng customer kung ano ang posible, at itataas ang bar sa kung ano ang dapat mong asahan.
Maliit na Negosyo Trends: Saan maaaring matuto ang mga tao nang higit pa?
Richard White: Uservoice.com. Mayroon kaming lahat ng aming mga bagay-bagay sa doon. Kung interesado ka rin sa mga paksang ito, nagpapatakbo kami ng kumperensya nang dalawang beses sa isang taon. Susunod na magiging Mayo sa Chicago.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
2 Mga Puna ▼
